Πάνω από τα 14 δισ. ευρώ υπολογίζεται ότι είναι, πλέον, ο τζίρος του ηλεκτρονικού εμπορίου στη χώρα μας, ενώ τα ψηφιακά κανάλια πωλήσεων αγγίζουν τις 20.000. 

Παρά την «έκρηξη» του e- commerce, με καταλύτη την περίοδο της πανδημίας, οι στρεβλώσεις συνεχίζουν να ταλαιπωρούν τους καταναλωτές, οι οποίοι ουκ ολίγες φορές βρίσκονται αντιμέτωποι με παράνομες και καταχρηστικές συμπεριφορές, όπως δείχνουν και τα στοιχεία της τελευταίας Έκθεσης του Συνηγόρου του Καταναλωτή. 

Νομοθετική παρέμβαση του υπουργείου Ανάπτυξης έρχεται να βάλει “φρένο” σε πρακτικές εξαπάτησης, προστατεύοντας αφενός τους καταναλωτές αφετέρου τις ίδιες τις επιχειρήσεις που υφίστανται αθέμιτο ανταγωνισμό από “αετονύχηδες”. Σύμφωνα με το e- commerce news, το νομοσχέδιο θα περιλαμβάνει τέσσερις παρεμβάσεις: 

«Προκαταβολική» κύρωση: Θα προβλέπεται η λήψη προληπτικών μέτρων όταν εντοπίζονται κίνδυνοι για τον καταναλωτή που μπορεί να οδηγήσουν στην απώλεια χρηματικών ποσών.  

Διεκδίκηση αποζημιώσεων: Οι πολίτες -μέσω των Ενώσεων Καταναλωτών- θα μπορούν να προσφύγουν στα δικαστήρια, διεκδικώντας αποζημίωση. Σε περίπτωση που επιδικαστεί η αποζημίωση και κάποιοι καταναλωτές δεν εκπροσωπούνται από την Ένωση που είχε προσφύγει, θα μπορούν κι εκείνοι -παρότι δηλαδή δεν συμμετείχαν στην αγωγή- να διεκδικήσουν αποζημίωση. Η Γ.Γ. Εμπορίου θα εκδίδει απόφαση στην οποία θα ορίζει πώς ακριβώς μπορεί να αξιοποιηθεί η έτερη απόφαση (του δικαστηρίου) για την αποζημίωση των καταναλωτών που έχουν βλαφθεί από τη συγκεκριμένη αθέμιτη πρακτική. 

 Έλεγχος κατά προτεραιότητα: Μέσω αλγόριθμου, ο οποίος θα συνδυαστεί με τον τρόπο επιβολής των προστίμων, θα γίνεται κατηγοριοποίηση των καταγγελιών, προκειμένου να δίνεται έμφαση στις σημαντικότερες.  

«Κατέβασμα» ψηφιακού περιεχομένου: Θα παρέχεται η δυνατότητα στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου να ελέγξει περιπτώσεις παροχής υπηρεσιών από πρόσωπα ή επιχειρήσεις που δεν έχουν άδεια λειτουργίας. Θα τους περικόπτει τη δυνατότητα να διαφημίζονται. Αυτό θα γίνει με εντολές προς την Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), κατά πάσα δυνατότητα, προκειμένου να κατέβει το ψηφιακό περιεχόμενο. Όσον αφορά στην κυρωτική διαδικασία, δεν θα αλλάξει, απλώς θα βελτιωθεί σε κάποια σημεία. 

Οι καταγγελίες 

Τα προβλήματα που εντόπισε ο Συνήγορος του Καταναλωτή, μετά από δεκάδες καταγγελίες, αφορούσαν σε παρελκυστικές πρακτικές και πρακτικές εξαπάτησης που υιοθετούνται από ορισμένα e-shops, όπως ιδίως η μη παράδοση παραγγελθέντων ειδών, για τα οποία το αντίστοιχο τίμημα είχε προεισπραχθεί, καθώς και η παράδοση προϊόντων απομίμησης ή προϊόντων με διαφορετικές ιδιότητες από τις συνομολογημένες.  

Οι αναφορές που υποβλήθηκαν αφορούσαν, μεταξύ άλλων, αθλητικά ενδύματα και υποδήματα πολύ γνωστών εμπορικών εταιριών που προσφέρονταν σε τιμές-κράχτες, αφού είναι ιδιαίτερα και σε ύποπτο βαθμό χαμηλές σε σχέση με τις συνήθεις τιμές διάθεσης αυτών των προϊόντων στην αγορά.  

Τα προϊόντα αυτά, όποτε παραδίδονται στους καταναλωτές, διαπιστώνεται ότι είναι πολύ χαμηλής ποιότητας και, συνήθως, σε χρώμα ή/και νούμερο διαφορετικά από την παραγγελία, χωρίς δυνατότητα αλλαγής, αφού η έδρα των πωλητών για την επιστροφή των προϊόντων δεν αναφέρεται στις ιστοσελίδες τους ή δηλώνονται ψευδή στοιχεία επικοινωνίας. Για τις συναλλαγές αυτές δεν εκδίδεται ή εκδίδεται πλαστό παραστατικό (απόδειξη λιανικής πώλησης), ενώ είναι χαρακτηριστική και η τακτική πολλών τέτοιων επιτήδειων να λειτουργούν περισσότερες ιστοσελίδες με παρεμφερή ονόματα χώρου (domain names) και να παριστάνουν ψευδώς ότι είναι διαφορετικά καταστήματα που δήθεν ανταγωνίζονται μεταξύ τους, ώστε να πείθουν ευκολότερα και να εξαπατούν τους καταναλωτές.  

Αφού εντοπίσει τις σχετικές ενδείξεις ότι μάλλον πρόκειται για δόλιες μεθοδεύσεις από πλευράς των φερόμενων προμηθευτών, η Αρχή παραπέμπει κατόπιν τις υποθέσεις αυτές μαζί με όλο το αποδεικτικό υλικό που έχει συλλέξει στον αρμόδιο Εισαγγελέα για τη διερεύνηση πιθανής τέλεσης αξιόποινων πράξεων, αφού πρώτα τις έχει διαβιβάσει για την επιβολή κυρώσεων στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή και στη Διεύθυνση Οικονομικής Αστυνομίας.  

Τετραπλάσιο αριθμό καταγγελιών συγκριτικά με δύο χρόνια πριν, αναμένεται να συγκεντρώσει ο Συνήγορος του Καταναλωτή έως το τέλος της χρονιάς για παραγγελίες και αγορές σε ηλεκτρονικά καταστήματα που δεν ήρθαν ποτέ, καθυστέρησαν αδικαιολόγητα, κλπ.

Δέκα απ΄ αυτές τις περιπτώσεις μάλιστα που αφορούν e-shops με έδρα στην Ελλάδα, τα οποία εμφάνισαν προϊόντα ως «κράχτες» με εμφανώς χαμηλότερη τιμή πώλησης από το μέσο όρο σε άλλα καταστήματα, δέχτηκαν παραγγελίες, προπληρώθηκαν από τους καταναλωτές, αλλά ποτέ δεν έφτασαν στην πόρτα τους καθώς το κατάστημα κατέβασε ...ηλεκτρονικά ρολά, έχουν ήδη οδηγηθεί στον Εισαγγελέα από τον Συνήγορο του Καταναλωτή, Λευτέρη Ζαγορίτη.

Μικρότερος είναι ο αριθμός των αναφορών για τον κλάδο των ταχυμεταφορών, ο οποίος όμως εκτιμάται ότι προς το τέλος του έτους θα αυξηθεί ως αντανάκλαση των προβλημάτων που αντιμετωπίζει ήδη ο κλάδος λόγω του αυξημένου φόρτου τόσο από την Black Friday όσο και από τις αγορές ενόψει Χριστουγέννων.

Αναλυτικά, σύμφωνα με τα πλέον επικαιροποιημένα στοιχεία του Συνηγόρου του Καταναλωτή:

Στο διάστημα Ιανουάριος – Οκτώβριος 2020 υποβλήθηκαν 2.770 αναφορές/καταγγελίες για e-shops, εμφανώς αυξημένες από τις περίπου 1.400 του 2019 και πολλαπλάσιες από τις 800 του 2018.

Στο διάστημα Ιανουάριος – Νοέμβριος 2020 υποβλήθηκαν 130 καταγγελίες/αναφορές για εταιρίες ταχυμεταφορών, περίπου διπλάσιες απ΄αυτές που είχαν υποβληθεί πέρυσι.

Σοβαρά προβλήματα στις ταχυδρομικές εταιρίες

Ειδικά σε ό,τι αφορά τον κλάδο των κούριερ, έως τώρα δε φαίνεται κάποια έξαρση στις καταγγελίες, κάτι το οποίο δεν αποκλείεται όμως να συμβεί τις προσεχείς ημέρες και εβδομάδες καθώς ακόμα «τρέχει» το προσδοκώμενο διάστημα παραδόσεων.

Γεγονός είναι, πάντως, ότι η μία μετά την άλλη οι εταιρίες ταχυμεταφορών παραδέχονται ότι για άλλη μια φορά ο φόρτος ήταν πέραν των προσδοκιών τους και τελικά τους ξεπέρασε.

Στο πλαίσιο αυτό η Γενική Ταχυδρομική ανακοίνωσε ήδη πως αναστέλλονται άμεσα όλες οι πρόσθετες υπηρεσίες πλην της βασικής υπηρεσίας είτε απλής αποστολής είτε αποστολής με αντικαταβολή (ενδεικτικά αναστέλλονται οι αποστολές σπέσιαλ, παράδοση Σάββατο, παράδοση σε Δυσπρόσιτες κτλ), ενώ για κάθε επείγουσα περίπτωση μπορεί να χρησιμοποιηθεί η νέα υπηρεσία "VIP αποστολή", η oποία όμως έχει αυξημένο κόστος, παρέχεται σε συγκεκριμένη περιοχή και δεν έχει απεριόριστες δυνατότητες.

Παράλληλα η ACS ενημέρωσε ότι οι αποστολές με την εταιρία μπορεί να φθάσουν και τις έξι ημέρες ενώ σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη οι χρόνοι μπορεί να είναι ακόμα μεγαλύτεροι.

Ιδιαίτερα αυξημένη κίνηση και καθυστερήσεις παραδέχονται και τα ΕΛΤΑ Courier, τα οποία σημειώνουν ότι «σε σχέση με την αντίστοιχη περσινή περίοδο όπου δεν υπήρχαν περιοριστικά μέτρα στην αγορά, το ποσοστό της αύξησης φτάνει έως και το 60,8% ενώ σε σχέση με την περίοδο της άνοιξης υπάρχει αύξηση κατά 22,5%. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα να δοκιμάζονται οι υποδομές τόσο των ηλεκτρονικών καταστημάτων όσο και των ταχυμεταφορών, με συνέπεια να παρατηρούνται ιδιαίτερα στην Αττική, τροποποιήσεις και αποκλίσεις στους συνήθεις χρόνους διακίνησης και παράδοσης».

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή είχε ήδη προειδοποιήσει για την αυξημένη κίνηση από τις 25 Νοεμβρίου συστήνοντας «στους προμηθευτές αλλά και στις επιχειρήσεις ταχυμεταφορών, ενόψει όχι μόνο της “Black Friday” αλλά και των εορτών των Χριστουγέννων και της Πρωτοχρονιάς, να ενισχύσουν με προσωπικό τα τμήματα διαχείρισης και εκτέλεσης παραγγελιών με στόχο την κάλυψη της αναμενόμενης αυξημένης κίνησης».

Οι εταιρίες βέβαια επισημαίνουν ότι αυτό δεν είναι κάτι που γίνεται από την μία μέρα στην άλλη. Χαρακτηριστικά η ACS σε σημερινό ενημερωτικό της σημείωμα αναφέρει ότι την τελευταία εβδομάδα του Νοεμβρίου παρατηρήθηκε αύξηση του όγκου αποστολών κατά 80% σε σχέση με την αντίστοιχη περσινή περίοδο και κατά 50% σε σχέση με το προηγούμενο lockdown.

Σημειώνει ότι παρά την προετοιμασία και την ενίσχυση των υπηρεσιών της «λόγω της συγκυρίας του συνδυασμού του lockdown με το black Friday και την προεορταστική περίοδο, προέκυψαν πολύ υψηλότεροι όγκοι, οι οποίοι απαιτούν και διπλάσιες υποδομές, εξοπλισμό αλλά και προσωπικό σε όλα τα επίπεδα, κάτι που δεν μπορούσε να προβλεφθεί με ακρίβεια - αλλά και να είχε προβλεφθεί, το πιθανότερο είναι ότι δεν ήταν εφικτό να καλυφθεί/υλοποιηθεί σε μόλις μερικούς μήνες».

Αναφορικά με το πρόσθετο προσωπικό επισημαίνει ότι η σχετική εκπαίδευση μπορει να διαρκέσει από μία εβδομάδα έως ένα μήνα.

Τι συστήνει η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ)

Με ανακοίνωσή της την προηγούμενη εβδομάδα η ΕΕΤΤ εφιστούσε την προσοχή των καταναλωτών, οι οποίοι θα κάνουν χρήση ταχυδρομικών υπηρεσιών στα εξής σημεία:

Κόστος αποστολής: Ελέγξτε εάν το κόστος αποστολής είναι ενιαίο ή διαφοροποιείται ανά περιοχή και επίσης, εάν επηρεάζεται από παράγοντες όπως το ογκομετρικό βάρος της αποστολής (για αντικείμενα που ξεπερνούν το καθορισμένο από την εταιρία όριο βάρους ή/και είναι ογκώδη, όπως π.χ. ηλεκτρικές συσκευές), την παράδοση στον χώρο του παραλήπτη ή σε δυσπρόσιτες περιοχές, την παροχή εξειδικευμένων υπηρεσιών (π.χ. express).

Χρόνος παράδοσης: Ενημερωθείτε από τον ταχυδρομικό πάροχο για τον αναμενόμενο χρόνο παράδοσης ή/και τη δυνατότητα παροχής εξειδικευμένων υπηρεσιών ως προς τον χρόνο παράδοσης (π.χ. αυθημερόν παράδοση, επίδοση σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα ή σε μη εργάσιμη ημέρα), οι οποίες ενδέχεται να συνεπάγονται επιπλέον χρέωση.

Τρόπος παραλαβής: Πληροφορηθείτε για τις διαθέσιμες επιλογές παραλαβής του ταχυδρομικού αντικειμένου (π.χ. στον χώρο σας, από καταστήματα της εταιρίας, από θυρίδα, από σημεία εξυπηρέτησης με διευρυμένο ωράριο κ.λπ.) καθώς και για τη δυνατότητα αλλαγής διεύθυνσης επίδοσης του αντικειμένου (υπηρεσίες ανακατεύθυνσης της αποστολής σε άλλη διεύθυνση).

Παρακολούθηση αποστολής: Ενημερωθείτε για την πορεία παράδοσης του ταχυδρομικού αντικειμένου, π.χ. από την ιστοσελίδα της επιχείρησης, μέσω sms, email, τηλεφώνου κ.λπ.

Επανάληψη της προσπάθειας επίδοσης: Οι ταχυδρομικοί πάροχοι υποχρεούνται σε δεύτερη προσπάθεια επίδοσης του αντικειμένου, σε περίπτωση απουσίας σας κατά την αρχική προσπάθεια, με σχετική έγγραφη ειδοποίησή σας.

Παραλαβή με επιφύλαξη: Έχετε τη δυνατότητα είτε να παραλάβετε με επιφύλαξη είτε να δηλώσετε επιφύλαξη εντός μίας ημέρας από την παραλαβή του ταχυδρομικού αντικειμένου, δηλώνοντάς το εγγράφως, εάν το αντικείμενο που σας παραδίδεται έχει υποστεί φθορά ή είναι κατεστραμμένο.

Δυνατότητα μη υπογραφής: Με σκοπό την προληπτική προστασία της δημόσιας υγείας, επιτρέπεται, κατ’ εξαίρεση και μόνο προσωρινά, η επίδοση ταχυδρομικών αντικειμένων ταχυμεταφορών χωρίς υπογραφή του παραλήπτη. Σε περίπτωση που γίνεται χρήση της δυνατότητας αυτής, ο διανομέας βεβαιώνει την επίδοση και καταγράφει, τουλάχιστον, ημερομηνία, τόπο, ώρα επίδοσης και τα στοιχεία του παραλήπτη, ή/και την καταχώρηση μοναδικού προσωπικού κωδικού αναγνώρισης που θα έχει αποσταλεί στους παραλήπτες.

Δικαίωμα αποζημίωσης: Έχετε δικαίωμα να αιτηθείτε αποζημίωση εντός 6 μηνών για την πλημμελή παροχή ταχυδρομικών υπηρεσιών, σε περίπτωση ολικής ή μερικής απώλειας/κλοπής/καταστροφής του περιεχομένου επιστολής ή δέματος, καθώς και την εκπρόθεσμη επίδοση του ταχυδρομικού αντικειμένου, σύμφωνα με τους όρους που προβλέπονται στην ατομική σύμβαση που υπογράψατε κατά την αποστολή.

Επιστροφή προϊόντων: Ενημερωθείτε για τη δυνατότητα επιστροφής προϊόντων και τους διαθέσιμους τρόπους αποστολής που σας δίνει το ηλεκτρονικό κατάστημα (π.χ. μέσω συνεργαζόμενης ταχυδρομικής επιχείρησης ή με εταιρία της επιλογής σας) καθώς και το σχετικό κόστος.

Έρευνα αγοράς: Προβείτε σε έρευνα αγοράς και αναζητήστε αναλυτικές πληροφορίες για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες και τα σχετικά τιμολόγια, μέσω των διαδικτυακών τόπων και των τηλεφωνικών γραμμών εξυπηρέτησης που διαθέτουν οι ταχυδρομικοί πάροχοι. Προς διευκόλυνση της αναζήτησης και επιλογής υπηρεσίας ταχυμεταφορών, είναι διαθέσιμο το διαδικτυακό εργαλείο Pricescope της ΕΕΤΤ, που παρέχει τη δυνατότητα αναζήτησης και σύγκρισης τιμών για τις υπηρεσίες ταχυμεταφορών των μεγαλύτερων ταχυδρομικών παρόχων στην Ελλάδα.

Τροποποίηση υπηρεσιών: Ρωτήστε εάν υπάρχουν τροποποιήσεις στις παρεχόμενες ταχυδρομικές υπηρεσίες, λόγω των μέτρων περιορισμού της πανδημίας (π.χ. αναστολή υπηρεσιών, τροποποίηση όρων παροχής, διαφοροποίηση χρόνων παράδοσης κ.λπ.) μέσω των ιστοσελίδων ή/και των κέντρων εξυπηρέτησης των ταχυδρομικών εταιριών και των ηλεκτρονικών καταστημάτων.

Οι καταναλωτές που επιθυμούν περισσότερες χρηστικές πληροφορίες σχετικά με τις ταχυδρομικές υπηρεσίες μπορούν να συμβουλευτούν τον Οδηγό Καταναλωτή για Ταχυδρομικές Υπηρεσίες της ΕΕΤΤ.